实木地板投诉案例分析（3）

      实木地板投诉案例分析（3）

        ----实木地板的干缩开裂现象

　　         中国林产工业协会专家委员

                吉林省林业科学研究院 副院长 (研究员)  王  军

                吉林省林产品质量监督检验站 站长

　　实木地板的干缩开裂现象是我国北方普遍存在的问题。我国北方冬季采暖期空气比较干燥，室内的最低相对湿度在30%左右，地板的平衡含水率仅为6~7%。地板在失去水分后产生干缩，如果失水过快还会导致端头开裂。除此之外，实木地板的干缩开裂现象还与地板的宽度、地板的含水率和安装方法都有密切关系。例如，地板越宽，干缩时产生的缝隙就越大。一些消费者盲目地追求宽地板，个别企业为迎合这部分消费者的要求，逐渐增加地板的宽度由92mm变为125mm,有的宽度达到150mm。可见，地板的生产和经销单位如果能够了解和掌握地板与环境之间的相互关系，为消费者提供正确安装和使用维护方法，指导消费者理性消费，将会对于减少和杜绝此类投诉起到积极的推动作用。

　　一 实木地板的干缩开裂特征

　　实木地板安装时，由于在木龙骨上没有铺一层毛地板（垫层），防潮膜在木龙骨上呈波浪形，地板的背面与防潮膜之间形成间隙，当房间内的空气比较干燥时，干空气极易窜到地板的背面，使地板的背面变短，地板不仅产生干缩，而且还会产生板面上凸（见图1）。

　　图1地板干缩及表面上凸的情况。

　　在特别干热的环境里，特殊构造和斜纹理的木材易产生翘曲和扭曲，地板宽度越大，地板越长这种趋势越明显。如果安装地板时没有钎钉，对地板的翘曲和扭曲没有限制，这种变形会加大（见图2）。

　　图2安装地板时没有钎钉，特殊构造和斜纹理的木材产生干缩和扭曲的情况。

　　如果消费者购买实木地板的含水率高于当地的平衡含水率（国家标准GB/T15036-2001规定地板含水率为7% ~ 当地平衡含水率），而且用户的使用环境又比较干燥，空气的相对湿度在30%以下（木质地板铺装、验收和使用规范GB/T 20238-2006规定环境湿度为40%~80%），地板的平衡含水率在6~7%，还有可能会更低，地板将产生较大干缩。严重时地板的企口全部露出，如果端头跑水过快还会造成端裂（见图3和图4）。

　　图3地板干缩后企口全部露出的情况。

　　图4地板干缩引起的端头开裂的情况。

　　二 导致地板干缩缝隙超标的主要原因

　　1产品质量因素

　　实木地板的生产企业面对全国的市场，我国幅员辽阔，各地的平衡含水率不同，尤其是南北方存在着明显的差异。客观上，企业想按照各地区平衡含水率生产地板存在相当的困难，尤其是一些生产规模小，生产量低的小企业困难就更大。经常会出现各地区相互调货，有时就会导致含水率超标的问题。多数的经销商卖货时又不测地板的含水率，卖货的心情比较迫切，导致不符合要求的产品进入市场。

　　2使用环境超标

　　在我们受理的此类投诉过程中，也经常发现产品质量没有问题，而是消费者的使用环境超标引起的。北方地区供暖比较好的住宅小区，室内温度有的高达30℃左右，用户又经常开窗，室内的相对湿度在30%以下，导致地板开裂。

　　3地板的宽度过宽

　　有的消费者总是希望选择宽的地板或比较长的地板，一些厂家也把宽地板作为一个卖点进行宣传，在一定程度上也起到误导消费的作用。由于地板越宽干缩时产生的缝隙就越大，有的时候，虽然地板的含水率也合格，使用环境也符合要求，地板的缝隙仍超标（木质地板铺装、验收和使用规范GB/T 20238-2006规定保修期地板的缝隙小于等于2mm）。

　　三 责任的认定

　　产品的含水率过高和使用环境过干都会导致地板干缩和端裂，问题都是在安装以后一段时间发生的，有的已经入住，有的可能长期没有入住。一旦出现问题，认定责任非常困难。

　　在木质地板铺装、验收和使用规范GB/T 20238-2006中规定，用户只有在正确使用维护的条件下，在保修期内才能承担保修义务。就需要当事人要提供相关的证据。必须掌握好处理问题的时间，一般情况下，冬季比较干燥，是地板干缩最严重的阶段。选择这个阶段测量地板的干缩情况和用户的室内环境湿度对双方都是公平的。如果现场测试用户的环境湿度低于40%，说明用户的环境干燥。用户应承担主要责任。在保修期内，如果用户的环境湿度高于40%，地板的缝隙超过2mm，经销商应承担保修义务。

　　也有这样的情况，地板投诉时干燥季节刚刚过去，已进入潮湿的季节，室内空气的相对湿度已经高于40%。由于地板吸水平衡尚需要一段时间，地板的含水率还没有完全平衡。这时，我们可以借助于地板平衡含水率与空气湿度的关系证明用户的环境是否超标。现场取样，用绝干法测量地板的含水率，只要地板的含水率低于7%，说明地板一定是经过了一个空气的相对湿度低于40%的干燥阶段（环境超标），如果地板的含水率在8%以上，说明用户的湿度一定高于40%，环境符合要求。

　　也有的时候，用户的环境正常，安装时地板的含水率也合格，地板的缝隙却超过标准要求。这种情况是木材的干缩系数过大或地板过宽都可导致此类问题的发生。关于地板宽度与木材干缩系数对北方地区地板缝隙的影响，将在以后的专题当中进行介绍。

　　四 预防措施

　　1把好产品质量关

　　经销商一定要了解本地区的环境特点，实木地板在本地区含水率的变化特征及国家标准中规定的地板含水率范围。卖地板时要测定地板的含水率，使用的含水率测定仪要用绝干法进行校正，确保测定数据的准确性，并将测试结果让用户进行确认（GB/T 20238-2006中规定需用户确认）。含水率超标的地板不要销售，及时将含水率超标的地板调到适合的地区。例如：含水率15%的地板在北方使用一定会出问题，而将这样的地板调到南方销售会更好。虽然增加了部分运费，总比处理投诉的成本低。

　　2控制使用环境

　　在北方，冬季采暖期房间的湿度较低，很多实木地板投诉都是使用环境超标引起的。这一点，许多消费者并不清楚。虽然国家标准中对地板的使用维护都有规定，经销商在销售地板时，有责任为消费者提供地板的使用维护资料，在用户买地板时提供相关的说明书。一些企业在产品的宣传材料中，只注重产品性能的宣传，而忽视了地板使用维护方面的指导，有的甚至没有相关内容，有的提供的材料不完备或不科学。一旦出现问题，虽然可以认定是用户的使用维护不当，从产品质量也无法认定经销商有过错，由于产品的生产或经销单位没有向消费者提供产品的使用维护说明书，消费者对此是不知情的。从消费者权益保护法仍可以判定经销商有过错。在这方面也有过多起经销商败诉的案例，应引起高度重视。地板的生产和经销企业应向用户提供科学完整的使用维护指导（见GB/T 20238-2006相关章节）。地板安装后，要对用户地板的使用情况进行回访，及时指导用户纠正地板使用维护中存在的问题，例如用加湿器调整室内的湿度等。这样可以把被动的售后服务变为主动服务，不仅可以减少投诉，而且可以降低售后服务的成本，提升品牌形象。

　　3正确引导、理性消费

　　实木地板越宽，变形就越大，指导消费者选择地板时要选择稳定性好的材种，不要盲目购买宽的地板。如果确实要买宽地板，要选择含水率与本地区平衡含水率相近的地板，并适当控制使用环境的湿度。