强化地板投诉案例分析（十一）

中国林产工业协会专家委员

吉林省林业科学研究院  副院长 (研究员)  王  军

吉林省林产品质量监督检验站 站长   

最近接到一个强化地板的投诉，在强化地板的表面出现很多小包，包的直径大约在5～10mm左右，分布在地板的板面上，多数为圆形，也有个别为长条状。有的在一条地板上有许多处。在地板的板面上呈不规则分布。这些小包在室内光线条件下是很难看到，只有对着阳光时才能看到，用相机也无法拍出小包的效果。用户提出是产品质量问题要求索赔。但是，经销商销售到其它用户的同批同类地板都没有出现此类问题，所以，经销商认为不是质量问题，不能承担相应的费用。消费者认为，地板安装不到一年，还在保修期内，出了问题经销商就应该承担责任。根据GB/T 20238-2006木质地板铺装验收、使用规范，表7中规定正常使用条件下不允许装饰层磨损或破坏；在5.4.1 条中规定：在正常维护条件下使用，自验收之日起地板保修期为1年；在5.4.3条中规定：在正常维护条件下使用，保修期内出现不符合以上质量要求时，保修方应对超标部位的地板进行免费更换和维修。在标准的以上条款中都要求“正常维护条件下使用”经销商才能承担保修期内的相关责任和义务。因此，划分责任是十分必要的。

根据我们以往的鉴定经验，对地板的投诉要划分产品质量、安装质量和使用维护责任。强化地板通常都是由经销商负责安装，无论是安装质量问题还是产品质量问题，在保修期内经销商都应承担相关责任和义务。如果是由于使用维护不当导致的问题，经销商应当对用户有问题的地板进行维修，费用应由用户承担。从当事人提供的样品来看，地板板面的小包很小，数量较多，与我们以前处理过的投诉都不同，我们也是第一次见过。如果是安装地板时防潮膜没有封严或是地面没有打扫干净，地面的砂粒使防潮膜和地板背面平衡层破损，地面的潮气窜入地板，使板面鼓包应属于安装不当，此类特点是板面的包比较大（多数直径在50mm以上），数量不多，鼓包处明显外凸。我们观察投诉地板样品的背面平衡层没有破损，不具备安装不当的特征。如果是表层分层（产品质量问题），鼓包处虽然没有明显外凸，但面积较大（最大可达100mm），而且用手压鼓包处有松软的感觉。此次投诉样品上面的小包也不具备这种特征。不象是质量问题。为了进一步查明原因，我们又对鼓小包处进行剥离试验，有的小包是在耐磨层和装饰层之间分离，有的是在装饰层与基材之间分层。一般情况下，在装饰层与基材之间分层有三种可能，一是基材表层有预固化现象，分离后在装饰纸上应粘有木纤维，可以说明基材的表面抗拉强度未达标准要求；二是在基材的表面有蜡斑，使装饰纸粘接不牢；三是基材含水率过高，压贴时产生打炮现象，但此类原因分层的面积较大。从我们的剥离试验结果来看，界面是在装饰层与基材的表层，不存在预固化特征，基材的表面也没有胶斑，分层的面积又很小，三个因素都不成立，所以，不能认定质量存在问题。如果从简单的排除法，只能认定是使用维护不当所致。                

消费者拒不承认有使用维护不当的问题，为了证明产品质量存在问题，消费者将同批未安装的产品送来检测，结果样品的各项理化性能都达到国标要求。从送检样品的检验结果来看，也无法找到产品质量存在问题的证据。

为了搞清问题到底出现在哪里，我们又反复用放大镜对样品鼓小包处的表面进行细致的观察，发现小包的表面有轻微的破损，尽管样品在送检之前表面进行了清洁处理，我们还是在一个小包的边缘发现了黄色的斑痕。这个黄色的斑痕是化学药品还是其它什么物资？根据经销商提供信息，我们走访了使用同批产品的其它用户，确实也没有发生类似问题。然后，我们又到投诉地板的用户现场考察。这个用户是一个洗浴中心，地板被安装在休息的包房里，包房的一侧放着两张床，另一侧放一个麻将桌，板面鼓小包的地板都是在麻将桌的附近区域，我们又把床打开，地板非常完好。其它有问题的房间也都是这样。基本上可以判定使用维护不当。再看一下，室内的椅子都是木制的，不可能将地板划坏。现场检查人员又在小包的边缘发现了黄色的斑痕，难道是烟烧的吗？

回到试验室，我们对同类地板进行试验，将一个烟头放到地板上，不去熄灭它，让它自然熄灭。在烧灼的地方，用放大镜观测，板面就有轻微的破损，在两分钟内熄灭的未见破损。燃烧的时间越长，板面破损越清晰可见。但是，试验板面并没有小包出现。我们又回想起洗浴中心保洁员擦地时的情景，拖布很湿，是不是水渗透到地板里产生了小包？我们在地板烧灼的部位上面放了个湿麻布，结果五天后与洗浴中心地板上面同样的小包出现了。看来是顾客在打麻将的过程中乱扔烟头所致。最终的结论还是使用维护不当，地板的维修费用由消费者承担。在证据面前该消费者不得不承认是使用维护不当。

上述案例的启示是：售后服务人员遇到投诉问题要多观察，多收集现场资料，不要放弃任何线索，对于收集的资料认真分析，得出正确的结论和解决问题的办法。