卫浴企业开启服务营销新战略

买方市场下的“服务营销”

目前，从市场来看，几乎大部分的产业都处于买方市场的大环境下，无论是汽车、电子，还是食品、服装，从品牌企业到山寨企业或作坊企业都面临着激烈的市场竞争，产品的功能和质量差异逐渐缩小，因而，多数企业不得不卷入价格大战之中。对于发展尚未成熟的卫浴市场来说，这种情况更加明显。

在上海、北京、广州、深圳等地，卫浴市场的需求基本饱和，同时，又存在着厂家代理政策、营销措施、服务不到位等现象。质量、安装、售后服务等环节出现问题不能及时解决，遇事推诿，不仅严重打击了经销商的积极性，也成为卫浴品牌建设与发展的“绊脚石”。卫浴市场的同质化现象本来就十分严重，真正的品牌企业屈指可数，即使是已经成熟的卫浴品牌，也存在着售后服务不到位的缺陷，最后，只能在“价格战”中苦苦“挣扎”。

随着消费者观念的转变，在产品本身功能和质量相似的情况下，售后服务就成为了买方市场下的营销新举措。

品牌建设中的“软实力”

对于那些目标指向中高端市场的品牌卫浴企业及经销商来说，如果在低端市场拼价格、拼销量，其结果不仅降低了品牌的档次，且利润微薄。不如从品牌建设本身出发，吸引消费者，巩固品牌的市场地位。售后服务就是品牌建设中不容忽视的“软实力”。

售后服务包括产品介绍、送货、安装、调试、维修、上门服务以及技术保障等方面。通常说来，企业的售后服务应该“以人为本”，使服务充满人情味，有关心人的亲和力，并把企业的宗旨、精神及形象设计渗入到服务中去，使消费者在不知不觉中体会和接受企业的关怀，那么，企业的形象也就在这种潜移默化中逐渐形成并得到巩固。因此，在以后的品牌建设中，这种“软实力”将会发挥巨大的作用。

依靠顾客传播“养品牌”

事实上，商品售出以后，企业为消费者提供各种服务，如质量跟踪、保修、保养等，实质上也是一种促销手段，可以利用曾经买过产品的人，或使用过产品的人来影响其他顾客购买产品。

一项实证研究结果表明：96%的消费者遇到服务不周到的情况不会投诉，但90%的不满意消费者将不会再购买该公司的产品和服务，或将他们的经历告诉至少9个人，还有13%有过不满意经历的消费者会将他们的经历告诉20个人以上。此外，客户介绍潜在客户的成功率是培养新客户的15倍，新客户最好的开发来源就是依靠老客户的介绍。

这种顾客传播对于品牌的培养与维护起着至关重要的作用。卫浴企业和经销商可以通过这种顾客传播的“口碑宣传”，扭转新顾客对于品牌的成见，从而树立良好的企业形象。同时，顾客传播可以更好地沟通企业与大众之间的情感，建立起相互信任与合作的关系。

可以看出，“优质的售后服务是品牌经济的产物”，名牌产品的价格之所以偏高，不仅仅是因为产品的质量优于一般品牌，还包括了售后服务和品牌价值。良好的售后服务是下一次销售前最好的促销，是提升消费者满意度和忠诚度的主要方式，是树立企业口碑和传播企业形象的重要途径。

服务经济时代，售后服务成为了卫浴企业在品牌建设中必须长期面临的环节。而在当前竞争日趋激烈的环境下，售后服务将是品牌建设中那只无形的“手”，成为卫浴企业“突围”成功的重要法宝。