强化地板投诉案例解析（十）

        强化地板投诉案例解析（十）

           ---地板发霉经销商为什么会败诉?

                    中国林产工业协会专家委员

                    吉林省林业科学研究院副院长(研究员)  王  军

                    吉林省林产品质量监督检验站站长

　　张经理在建材市场经营一品牌地板，一天，接到用户徐女士打来电话称自家的地板出现严重变色，要求经销商到用户的住宅看一下是不是产品质量出了问题。张经理凭多年经销地板的经验认为：地板一般产生变色多数出现在比较浅色的地板，往往是地板的抗污染不合格，而徐女士的地板是深色的，怎么会出现“严重变色”，这怎么可能呢？如果是装饰纸变色都出现在阳光照射比较强的地方，也不会那么重，到底是为什么？张经理带着好奇的心情来到了用户家。

　　在徐女士家，地板出现变色基本上分布在卫生间附近的区域，地板出现翘边，在地板的接缝处出现明显的霉变，两个卧室的地板基本上没有任何变化。看到这里，李经理认为产品质量不应该存在问题。理由是：1. 地板的变色通常出现在阳光照射比较强的地区,可能是装饰纸的色牢度不符合要求,但在阳光照射比较强的区域(两个卧室)地板几乎没有任何变化,说明地板的抗变色能力没有问题；2. 地板的变色都集中在卫生间相邻的区域，肯定是地板受潮所致，而且在这个区域地板产生翘边，在地板缝隙中产生严重的霉变，从这点上也可以证明地板变色确实是受潮引起的。地板不存在产品质量问题，因此，不能承担任何赔偿，可以协助用户进行修复，只收成本费。由于需要更换一部分地板，经过初步算了一下大概需要5000元，徐女士一听费用这么高，自己的新房刚住不到半年，心里十分不平衡，不认可产品质量不存在问题，坚决要求经销商承担这部分费用，不然就到相关部门投诉。双方多次协商也无法达成共识。最后，李经理同意徐女士去投诉。

　　徐女士找到消协，把事情发生的经过述说了一遍，消协的同志又把李经理找来，对双方的争议进行调解仍无法达成一致。无奈，消协建议找个权威部门对地板变色产生的原因进行鉴定，到底是不是产品质量存在问题，最终按照鉴定结果进行处理。双方也都同意进行鉴定，并在消协开据的委托鉴定书上签了字。

　　委托书要求鉴定的内容：

　　1 徐女士地板变色是不是产品质量问题；

　　2 地板变色产生的原因。

　　技术监督部门邀请相关行业专家对徐女士家的地板进行了鉴定，结果如下：

　　1地板变色区域集中在与卫生间相邻地区，该区域地板实测含水率在18%以上，部分地板产生翘边。当地的年平均平衡含水率为15%，地板的含水率超过当地的平衡含水率，表明地板是受潮所致。而在两个卧室里，地板的含水率为11%，在当地平衡含水率的正常范围以内（远低于变色区域的18%），没有任何变色。所以，地板的变色与产品质量无关。

　　2 地板缝隙的变色是霉菌引起的，强化地板在生产过程中都经过了高温热压。因此，在强化地板的生产过程中不存在有霉菌，霉菌繁殖与生长需要比较潮湿的环境和适宜的温度，即霉菌.温度和湿度这三者都与地板无关,恰恰是使用维护不当,使环境变得潮湿，更适合霉菌的生长和繁殖，导致了地板的变色。由于基材是环保的,既然对人体无害,所以微生物也可以在上面繁殖。因此，地板变色是地板受潮后霉变引起的，属于使用维护不当。

　　鉴定报告出来后，经销商拒绝理赔，消费者感到很懊恼，不但没有打赢，还搭了上述千元的鉴定费，所以还要继续打下去，便找律师咨询。律师看了鉴定报告和厂家提供的售后服务手册等相关材料后承接了委托，并表示一定能够打赢这场官司。首先是对鉴定报告没有任何异议。律师认为：从产品质量方面打这场官司肯定不会赢，鉴定报告上已经认定不是产品质量问题，所以要避开产品质量问题。从产品的宣传材料上看，经销商卖的是抗菌地板，既然是“抗菌地板”怎么能产生霉变，“抗菌地板”不抗菌就是误导消费和虚假宣传，对消费者构成欺诈。因此消费者以误导消费.虚假宣传和欺诈的罪名对经销商进行了起诉，并拿这个鉴定报告和厂家的宣传材料作为证据。要求厂家一赔二。

　　在庭审过程中，经销商拿不出自己没有虚假宣传的有利证据，最终法院认为消费者提供的证据充分，事实清楚，判定经销商构成了虚假宣传，要求经销商承担地板的鉴定费和诉讼费，并对变色的地板进行免费更换。消费者指控经销商欺诈的证据不足，不支持消费者一赔二的请求。

　　这个案例应该引起企业和经销商足够的重视。虽然从产品质量的角度经销商获胜，但从消费者权益保护法的角度还是败诉。这就是扩大宣传或虚假宣传付出的沉痛代价。假如我们在宣传上，言语更严谨或者更准确，就不会出现此类问题。例如：“地板表面经过抗菌处理”，就不包括基材。就没有说基材是经过抗菌处理，没有扩大宣传范围，也就不会败诉。因为强化地板的三氧化二铝表面本来就抗菌。相反，地板的基材为了提高环保性能，都尽可能减少化学处理和少用化学药品，厂家基本上都不对基材进行抗菌处理。因此，在产品的宣传上用词一定要慎重和准确。

　　在南方的梅雨季节，地板缝隙发霉的情况很多，遇到这样的问题，可以用抹布和草酸将地板缝隙的霉变斑点擦掉，然后再用抹布浸到硼酸与硼砂（1比1的饱和溶液），再将抹布拧干，在地板的缝隙上擦几次，就会将霉菌杀死，减少霉变的机会。