地板终端，如何应对说随便看看的顾客

　　终端情景再现

　　小张是浙江永吉品牌地板某专卖店的店长。最近招聘了几名导购大多没有地板销售经验，所以工作中老感觉磕磕碰碰。尤其是顾客进店时如何接待，门店的导购包括自己都感觉不好掌握，经常出现顾客进来后一句话都不说，看看就走这种情况。

　　这不，说曹操曹操就到。导购王丽正在热情地接待一个长发顾客，“小姐，您好，欢迎光临”。顾客也没说话，只顾看地板，当顾客不经意地用手摸着一款复合地板时，王丽立即开始热情介绍“小姐，买地板是吧？”顾客没说话，王丽继续介绍“小姐，这款地板是我们永吉刚研制出来的新产品，卖的特别好，它是用……”不等导购说完，长发顾客看都不看一眼就冷冷地说：“我随便看看”。“哦，没关系，那您先看吧”王丽很失落地退了回来，跟着顾客走了一段路后目送着顾客离开。“好走，欢迎再来”王丽委屈地给顾客道别。

　　小张安慰地看了王丽一眼微笑着说“王丽，做地板销售遇到这种情况很正常，不要气馁”除此以外，她也别无他法。各位，请问，您在终端是否有遇到同类情况呢？如果有，我们到底应该怎么做呢？下面，我想就该问题与各位分享，希望对各位如何处理该问题有所启发和帮助。

　　错误应对

　　首先，让我们来看看我们遇到顾客说顺便看看时的通常做法：

　　1.那好，您先随便看看，有需要再叫我吧。（然后对顾客不理不睬）

　　2.哦，好的，那您随便看吧。

　　3.不管顾客反应，继续介绍地板

　　问题诊断

　　在全国各地给地板企业授课时，我经常问学员：门店最难对付的是什么样的顾客？ 90%以上的学员告诉我是“不说话或说随便看看的顾客”。其实，出现这个问题主要还是因为我们在打招呼的时机和技巧上出现问题，由于篇幅原因，这里暂不展开，请参阅我的《卖什么也别卖东西》壹书。现在我们来诊断一下，遇到顾客说“顺便看看”时我们的通常做法为什么有问题。

　　“哦，好的，那您随便看吧” 和“那好，您先随便看看，有需要再叫我吧”属于消极性语言，暗示顾客随便看看，看看就走，而且，一旦我们这样应对顾客，要想再次主动接近顾客并深度沟通就变得极为困难。而我们地板终端用这种方法的还不少。

　　至于“不管顾客反应，继续介绍地板”则显得过于生硬强势，容易招致顾客反感。

　　导购策略

　　顾客刚进店时通常都有戒备心理，表现为不愿多说话。他们担心一旦自己说话就会被导购抓住把柄从而难以脱身。可导购在接待顾客时显然没有摸清顾客的这种心理，他们经常在顾客一进门的时候就急于招呼，对顾客采取一边喋喋不休地语言骚扰，一边步步紧逼的贴身追随策略，这样过份热情的接待顾客，会让顾客无所适从并感到无形的压力，甚至有顾客因此而对导购产生厌烦感。

　　就本案而言，如果顾客说“随便看看”的时候，导购可设法减轻顾客的心理压力，将顾客的借口变成自己接近对方的理由，积极地将销售过程向成交方向推进。当然，如果顾客确实需要一个空间自由选购，导购应该尊重顾客意愿，让顾客在自由自在的氛围下挑选，导购则可回到正常岗位，用目光留意顾客行为，观察顾客购买兴趣，并在适当时为顾客提供帮助。

　　语言模板1

　　导 购：是的，小姐，现在买地板是要多看看！再说现在牌子也多，都不知道怎么选了，您说是吧？不过，小姐，我一定要向您介绍几款我们永吉正在做特价的地板，这几款地板现在都卖得特别好，您买不买没关系，小姐，您可以先了解一下嘛，来，请您这边跟我来……（注：利用好奇心理引导顾客的思维）

　　语言模板2

　　导 购：哦，小姐，您买不买没关系，您可以先看看，多了解一下我们永吉的品牌，这样等到哪天想买的时候也有个比较呀，您说是不是？小姐，我们品牌……（注：适于好沟通的顾客）

　　导 购：（注：简单介绍品牌后一定要立即提问来引导并转移顾客思维）小姐，顺便问一下，您家装修到什么阶段了？

　　语言模板3

　　导 购：小姐，您说的有道理，现在的地板的牌子也多，买的时候是要多看看、多比较，这样买了才不后悔呀，您说是不是？这样吧小姐，我们永吉的地板品种特别多，您先慢慢看，有需要就叫我一声，（注：就在要转身离开的瞬间不经意回头给顾客说）对不起小姐，刚才我忘记告诉您了，靠墙的xx款是我们永吉地板最新推出来的钛晶地板，您可以多关注一下。

　　导 购：（注：顾客一旦对某款地板确有兴趣，尤其是顾客来到刚推荐的那款地板时）小姐，您看的这款地板是我们永吉刚到的最新款，卖得非常好，他最大的特点是……对了，顺便问一下，小姐，请问您家装修到什么阶段了？   【地板专家·渠道营销】