谈优质售后服务的重要性

售后服务：打通与客户的后继沟通渠道

要养成一种好习惯，在销售产品后主动询问你的客户，他们是否感到满意。如果客户有不满之处，最好立即着手解决。    ——某公司销售总监

一些销售人员以为达成交易就是与客户沟通的结束，认为自己已经没有与客户保持友好沟通的职责了。或者他们认为，在交易完成之后客户也不需要再与销售人员保持任何形式的沟通，如果客户有沟通的需要的话，那通常都是因为产品出现了问题，而那时应该由产品维修人员来和客户进行联系。如果认真分析的话，不难发现，这些销售人员的种种观点几乎都是建立在“不愿意再惹麻烦”的想法之上的。在这些销售人员看来，既然交易已经达成就没有必要再花费时间和精力与那些客户进行交流，那样很容易找麻烦上身，比如听到客户的抱怨等。

销售人员的这种想法不仅片面，而且十分短视。事实上，很多忠诚的老客户都是通过销售完成之后的有效沟通与销售人员确立持久联系的，那些销售高手们都不会放过在交易完成之后与客户的进一步沟通。在销售完成后仍然积极主动地关心客户需求，并且努力使他们产生更加愉快的体验，这是打通与客户后继沟通渠道的重要方式，也是建立稳定客户群的最佳方式

我们之所以如此强调为客户提供良好售后服务的重要性，那是因为这的确可以为销售人员带来十分积极的影响，比如加深客户对你的良好印象，提升产品的影响力，减少客户不满，保持更稳定的客户资源以及借助老客户的口碑有效开发新客户等。

销售人员为客户提供的主动服务可以为自己创造巨大的效益，在实际操作的过程中销售人员要想获得这些其实一点儿也不难。

售后服务：定期进行电话联系

销售人员可以在交易完成后定期与客户进行电话联系，这种方法既省时又省力，但是却可以随时让客户感受到你的关心和体贴。在电话中，销售人员可以主动询问客户对产品的意见以及使用产品的情况，同时还可以了解客户是否又有新的需求。

例如：“您好，××先生，我是向您销售冷藏车的小刘，我今天打电话是想问一下您在使用产品时觉得有问题吗？您对产品有什么意见直接告诉我，您的意见十分宝贵……”

“您好，上次您说感觉很不错，如果有朋友需要的话，麻烦您给介绍一下……”

当然了，如果客户在电话中提出了一些相关问题，那么销售人员就要立即着手加以解决，或者寻求企业其他部门的配合，帮助客户解决问题。

例如：“您有哪些问题需要解决吗？如果有问题，我会马上联系售后服务人员帮您解决的……”

“您发现有漏水现象是吗？正好我正要过去，我马上去看一下，……

有时，销售人员也可以通过电话核实一些情况，以确保客户满意。

例如：与他们交流在使用过程中，容易出问题解决的一些基本办法。

售后服务： 适机展开客户回访活动。

一些企业会针对产品的市场开发进行必要的客户回访活动，而经常主动展开客户回访的销售人员却不多。其实，适机展开客户回访是获得客户积极认可的一种很重要的方式。在对客户进行回访之前，销售人员最好制定一个针对性较强的回访记录表，这样一来可以显示出你对这次回访的重视，二来也方便客户填写，另外还有助于你更准确地了解客户的意见和需求。

在回访记录表中，销售人员可以设置这样一些栏目：

客户基本信息

主要包括客户的姓名、联系方式等。

客户意见

这是整个回访记录表的核心内容，销售人员可以通过此项内容更准确地掌握客户遇到的问题以及可能产生的不满等。

客户期望

比如客户希望产品有哪些新功能，或者质量上有哪些改进等。这也是回访记录表的重要内容，销售人员可以参照这些内容更充分地了解客户的新需求等。

随时告诉客户最新产品动态

销售人员还可以随时告诉客户有关本企业产品的最新动态，以满足客户的信息需求。这样可以方便客户随时掌握相关产品信息，从而更加关注你的最新产品。销售人员可以通过打电话、发邮件、送产品资料等方式来告诉客户本企业产品的最新动态。

售后服务：勤于向客户表示关切

销售人员为客户提供的售后服务是有一定区别的，企业的售后服务部门通常都是在客户主动寻求帮助时为客户提供服务的，服务方式一般都表现为产品的维修和维护等。而销售人员为客户提供的售后服务则更加主动，服务的内容也并不局限于产品自身问题的解决。销售人员对客户的售后服务通常更灵活，更注重客户的心理体验。比如，对客户的需要表示关心，或者只是对客户的心情予以抚慰，或者在特殊的日子里向客户表达问候等。

很多善于与客户进行沟通的销售高手们都很注重在交易完成后对客户表示真诚的关切。一位在销售领域取得突出成就的女士就曾经这样总结自己的成功经验：“对于我来说，销售的关键时刻，以及我需要做的最重要的工作，是在客户向我购买了产品之后。”这位从事销售工作的女士拥有相当稳固的老客户资源，而且这些老客户还经常向她主动介绍一些新客户，所以她几乎不用花太多的时间去开发新客户。她是如何做到这些的呢？让我们看看她的做法：

在订单下达之后的48小时之后，她会马上用电话询问客户货物是否按时送到，并且主动询问客户还有哪些问题需要解决。如果客户提出了问题，她会马上通知相关人员帮助解决，并且诚挚地向客户表示关切。之后，她会经常和客户进行电话联系，或者询问客户产品的使用情况，或者向客户提供一些优惠信息，或者是在节日期间向客户表示祝贺和慰问等。

除此之外，她还为每一位购买过其产品的客户设计了一份“档案”，其中包括客户购买产品的时间、数量，通话的次数和每次通话的内容概要等。她还经常挑选一些具有纪念意义的日子赠送客户一些小礼物，礼物虽然不贵重，可是却表达了她对客户的重视和关心。

对客户表示关切其实并不难，有时候只需要一句贴心的问候，有时候可以送上一些小礼物。做到这一点，对于销售人员来说并不是讲究技巧，而是保持一种关怀客户的态度和拥有一颗真诚待人的心，以及一份愿意为客户服务的勤劳。

售后服务：尽可能地为客户提供方便

要想使客户在交易完成后对你的产品保持尽可能长时间的青睐，那么销售人员首先应该尽可能地让客户感受到使用和享受产品的种种方便。最基本的工作如为客户安装产品，指导客户使用产品，介绍某些操作技巧等。

要想让客户对产品的体验更深刻、更愉快，当然不是仅仅做到以上基本工作就可以了。那些销售大师们几乎都费尽心机地为客户提供更优质的服务，其目的就是与客户建立起高度的信任，以使他们追随销售人员，而不是排斥和厌恶被推销产品。如果客户满意这种额外的服务，如果销售人员提供的服务确实可以极大地方便客户，而其他竞争对手却做不到这些，那客户就会产生非常愉快的体验，从而主动成为销售人员的忠诚客户，而且还会介绍更多的新客户前来。

例如：奥斯汀·D是一名医疗监控设备的销售人员，他清楚地证明了这条原则。他经常会自己制作一些临床应用手册，当一家医院购买了他的设备时，他会给每名在职的麻醉医生提供一份。这个手册针对每名医生都要遇到的典型病例进行了说明。奥斯汀甚至制作了一个单独的培训手册，供参与医疗监控的所有护士和技术人员使用。医院的员工对这样的售后服务大加赞赏，这简化了他们的工作，而其他的销售人员却没有为他们提供过这样的服务。

专家提醒

主动对客户进行电话联系或回访，这种方法很简单，但是效果却很明显。

要勤于向客户表示关切，不要因为自己的懒惰失去一大批优秀的忠诚客户。

随时告诉客户新的产品信息，让他们一旦有需求时就会首先想到你。

主动为客户提供更多的方便，客户得到的好处越多，就会对你越满意，你成功的希望自然越大。