不让售后成为沉重负担

有的经销商把售后服务做为实现利润再次增长的渠道；有的经销商认为是销售的负担，那么我们到底该如何看待售后服务呢？售后服务其实是一把“双刃剑”，舞得好不好，关键在舞“剑”人有没有高超的“剑术”，如能挥洒自如，人“剑”合一，那么售后服务就能使这些顾客成为你忠实用户，用户会为产品、品牌和你的商店说好话、做宣传，产生口碑效应，给你带来无限的商机和丰厚的利润。反之售后会成为你沉重的负担。

如何做好售后服务应如从下几个方面着手：

1、 首先要树立正确的售后服务观念

服务观念是长期培养的一种个人（或者店铺）的魅力，卖家都应该建立一种“真诚为客户服务”的观念，问心无愧地做好售后服务，而不是作秀。

去年春，我去天津拜访做地板生意的孙经理，他的店面相当大，营业面积不低于300平米，六七个服务员忙的团团转，生意非常红火。当问到他生意为什么比别人好时，他给我讲了发生他身上的一段故事：2003年大年30下午，孙经理一家人结束了一年的忙碌，高高兴兴回老家过年，一家人刚到离市区20公里的老家，市区一个用户打电话过来，说家里的地板铺装出现了问题，让派人过去维修，可是店里的安装工已放假，孙经理也完全可以借过年并远在20公里之外的老家拖延两三天，但他没有这么做，只是想不能因为地板铺装而影响用户过年，马上驱车赶回市里到用户家维修，当用户知道孙经理为了地板铺装的一些小问题是从20公里外的老家专门赶回来的，一家人非常感动，说什么也要留孙经理在他家吃年夜饭。可想而知，这位用户以后的地板生意会找谁干。只要我们在“真诚为客户服务”思想的指导下，相信一定会得到回报的。

2、比竞争对手做的多一点，比用户的心里期望值多一点

面对竞争日益激烈的地板市场，各个厂家的经销商都在重视打好服务这张牌，如果大家都是同样的服务，如接到电话，然后约定时间上门装修，装好填单返回，售后人员按部就班地做好自己分内的工作，这样做是应该的，但还是不够的，我们的服务应比对手更上一个档次，举例如下：如地板安装完毕，三天内要打电话询问使用情况，主要因为用户刚买地板，对产品的使用不太了解，有新鲜感等多重心理，打个电话询问一下，是让顾客放心。当用户使用三个月后，还要打电话或上门访问，主要是不要让顾客忘记我们，从而多交流、建立感情，增进了解，增强信任感。顾客也会把他们认为很好的产品推荐给更多的朋友。当然还有其它很多方法来做好服务，如为同一小区新用户安装地板时，顺便访问老用户；如年关送些小礼品等。

做好售后服务，还要提供超出消费者预期的超值服务。比如说我们承诺接到电话24小时内上门服务，而实际上基本做到不超6小时就有人上门，这就是超过预期。而每次都是如此，并且提供非常专业技术的服务，这时顾客表现出的心理就会是满意。另外对于售后服务人员做的其它一些额外服务（如家里有老年人的可帮其顺手把垃圾袋下楼，修理一下脸盆的小毛病等等），则就会给顾客一个惊喜。在这个时候，顾客表现出来的满意是发自内心的，他认为你没有任何功利。

3、做售后也要敢于创新，不断创新

“不怕想不到，就怕做不到”，做服务和做产品一样，要勇于创新。让我们跨行业借鉴一下：在某地有一个修理洗衣机的小店，老板的小生意总是红红火火，他修理洗衣机和别人的不同之处是每次为用户上门维修时，总要预先带着一台能使用的洗衣机，如用户的洗衣机短时间内修不好，他就把备用洗衣机让用户留下暂时使用，把坏了洗衣机拉走维修，修好之后再给用户换过来，他这么一个新点子便换回了众多的回头客。我们地板行业的服务也要创新，经销商朋友们平常要多琢磨、多研究、多借鉴，看看我们行业的劣势在哪里，我们的竞争对手的劣势在哪里，别人没做好的由我们来做，创新来自灵感，让我们开动大脑认真思索吧！