实木地板投诉案例分析

刘女士和陈女士在同一家农业银行工作。单位集体购买了楼房，刘女士和陈女士的新房在同一栋楼，刘女士住1层，陈女士住31层。刘女士先装修，经熟人介绍了一家装修公司，刘女士对该装修公司的设计和装修效果十分满意，所以，刘女士把地板的安装也包给了这家公司。为了感激刘女士，装修公司对地板安装费用进行了打折。地板安装后，刘女士对安装效果也十分满意，很快就搬进了新家。刘女士在单位逢人就讲这家装修公司好，同事们也都到其家里参观。半年后，同一办公室的陈女士要装修，热心的刘女士就把这家装修公司介绍给她。

正赶上刘女士购买的地板品牌搞促销，地板进行打折销售，刘女士利用休息日陪同陈女士一起购买了与自己相同品牌的地板。可是地板装上后不久，还没等搬家地板就出现瓦状变形（见图1），部分地板表面被挤裂。陈女士感到很郁闷，便找到商家要求索赔。商家派售后服务人员到现场查看后，发现装修公司没有按照厂家提供的安装说明书进行安装。地板出现瓦状变形，经销商认为地板是安装时防潮没做好，导致地板受潮产生变形，地板的板面裂纹是挤裂的，与产品质量无关，属于安装不当。地板又是消费者自己找人安装的，所以，不应当承担赔偿责任。

图1  地板产生的瓦状变形情况

陈女士认为：我家住在31层楼，不是1层，地面不存在潮湿的问题，地板受潮的说法应该是不存在的。另外，安装人员是刘女士帮助找的，是同一伙人安装的地板，安装方法也相同，刘女士家住在1层，1层肯定要比31层潮湿，刘女士家的地板都没有出现瓦状变形和挤裂现象。所以，陈女士无法接收商家“地板安装不当，地板受潮产生瓦状变形和挤裂”的说法，认为其说法缺乏理论根据。陈女士坚持认为是地板产品质量存在问题，因为商家搞促销，一定是把存在问题的地板卖给了自己，要求全部退货，并赔偿相关的经济损失。面对消费者提出的问题和要求，经销商没有更合理的解释，又不能满足消费者的要求，双方多次协商没有结果。陈女士到消费者协会对经销商进行了投诉。消费者协会委托产品质量监督检验站进行鉴定。

消费者要求鉴定的内容：（1）产品是否存在质量问题；（2）购买的产品是否与销售的产品相符；（3）地板产生瓦状变形的原因。

质检站技术人员先后走访了1层楼的刘女士和31层楼的陈女士，并对现场情况进行了测量；分别在两户各拆下3条地板做含水率检测，又分别检测了两户的环境湿度。检测结果如下：1层楼刘女士地板的含水率平均12％，室内空气湿度为55％，地板安装时没有进行防潮处理，在木龙骨与地板之间的空气湿度为60％。31层楼陈女士家的地板平均含水率为16％，房间里的空气湿度为75％，在木龙骨与地板之间的空气湿度为85％。质检站技术人员又抽检了同批次没有开包地板的平均含水率为11.8％。从检验结果可以看出，31层楼的环境湿度明显要比1层楼大，地板的含水率也高，从表面上看起来确实是违背常规。但是质检站技术人员详细对1层楼进行了观察，发现在1层楼的下面还有两层地下车库，实际上人们所看到的1层楼相当于3层楼，并不存在传统意义的潮湿。另外，刘陈两位女士住这个楼3年才建完，交工时，1层楼的地面已经干透了。相反，31层楼是刚建完不久就交工，在房间里，无论是地面还是墙壁都很潮湿，尤其是安装地板后将房间封闭起来，导致室内的湿度进一步增大。

1层楼地板为什么没有出现瓦状变形，其原因是由于1层楼的地面和墙壁已经干透（与空气的平衡含水率一致），北方夏季地板的平均平衡含水率在12%～13％左右，刘女士购买的地板含水率恰好又在这个范围，也就是说地板的含水率与空气的平衡含水率及地面的水分是相近的，即使没有进行防潮处理（安装地板时未加防潮膜），地板的含水率也不会有明显变化，所以地板就不会产生瓦状变形和挤裂现象。相反，31层楼的地面比较潮湿，地板安装后，由于没有采取防潮措施，大量的水窜入地板，使地板的含水率由安装时的12％上升到16％，地板受潮后产生膨胀、瓦状变形和挤裂现象。用户安装地板后，没有及时通风，环境湿度过高也加剧了地板的膨胀和瓦变。

质量监督检验站又对地板的树种进行了鉴定，鉴定结果与销售单完全相符，不存在欺诈行为，地板的含水率也符合国家标准要求。最后的鉴定结论如下：地板产生的瓦状变形是安装地板时未做防潮处理，水分窜入地板所致，属于安装不当，与产品质量无关。

经过技术人员耐心解释，陈女士接受了鉴定结果。为了维护消费者的利益，维护品牌形象，虽然地板的经销企业没有责任，经销商还是协助陈女士对地板进行了修理。从这个案例可以看出，刘女士地板未出现问题是一种特殊情况，由于环境条件与地板的平衡含水率一致，没有暴露出地板安装不当的错误。但是刘女士把同样的方法移植到其他环境就出现了问题，结果是好心办了坏事。

这个案例给我们的启示：

（1）新交工的高层建筑的顶层房间的地面和墙壁都比较潮湿，安装地板时更应该做好防潮处理，合理预留缝隙。地板安装后应保持适当通风，控制使用环境的湿度在合理的范围。

（2） 售后服务人员要有丰富的专业知识，要善于观察，出现场时能够对复杂的问题进行分析，要多收集相关资料和证据。提出产生问题的原因和解决问题的方法。

（3） 消费者购买地板后，要求经销商负责安装，一旦出现问题便于处理。另外，品牌地板的经销商都有比较专业的安装队伍，可以减少地板因安装不当出现的问题。

（4） 如果是消费者自己安装地板，要详细阅读地板的安装说明书，严格按照要求进行安装。地板的经销企业要加强对地板的安装及使用维护的指导。