客户体验得研究客户习惯

我们一直都在强调客户体验的重要，不管是电商企业还是传统企业，在移动互联网的冲击下，客户体验被摆在了最重要的位置上。在客户体验这件事情上，首先是产品的体验，当然，传统企业的在关注产品体验的同时，还特别重视购买环境和购买过程的体验，以此来跟电商形成差异，阻击电商的冲击。

今天在跟一位销售经理交流时，我们谈到的一个话题，就是体验店将会成为未来门店发展的一个趋势，在区域市场强调个性和小众市场的体验店将会脱颖而出，想要让自己生存的更好，你得先问问自己“我们的门店和别人的有什么不同”。

购买体验比门店氛围重要

根据国外的一项专家研究发现，超市里用塑料将冰冻的海鱼包装起来卖就卖不好，因为大家的观念里觉得塑料包装的东西通常不太新鲜，同样的将水果包装起来他同样觉得你的产品不好不新鲜。门店氛围做得再好，在购买体验上做的不好顾客照样不会买单，所以做客户体验的时候你得了解客户的心理，事实根本不重要，客户认为是什么就是什么，客户的观念就等于事实，如果你非要充当道貌岸然的传教士，告诉他们说你是错的，我们才是对的，顾客就会告诉你，我没有错，因为我喜欢就得按照我喜欢的方式来。

客户喜欢更直接的沟通方式

前些年，外婆家的生意特别好，好就好在东西好吃价格实惠，因为外婆家的生意爆火，所以每次来他们家吃饭都需要等位置。我不知道外婆家出于什么目的，他们家提供的菜单都是那种目录式，上面只有菜名和价格没有产品图片，而或许这就是他们的特色。接下来这两年，很多中国的餐馆都做成了这种风格，不管是鲁菜、粤菜还是西北菜，害的我每次请人吃饭，都要问服务员，我点这么多菜够吃吗？你们家这个菜都是什么食材？看着菜名和价格点菜，心里总有不安全感，这又是一种最常见的客户心理，为什么不让我们眼见为实呢？我还是喜欢那种把菜单拿在手上，看着菜品图片点菜的感觉。在跟客户沟通的时候，客户更加喜欢直接点的沟通方式，遮遮掩掩欲盖弥彰，没人喜欢。体验营销不是在销售的技巧上面跟客户玩捉迷藏，我喜欢了想买了，你直接告诉我多少钱就行了，别整虚的

体验营销同样需要销售人员

不管到什么时候，销售人员的作用都没办法小觑，跟传统销售不同的是，再靠花言巧语和一点点所谓的专业知识是没有办法说服顾客的。在体验营销的门店，销售人员的职责正在从销售功能向服务功能转变，我们要做的是比客户想像中的要专业和强大的多，任何时候电脑搜索都没有办法替代人和人之间的情感沟通。体验营销其中人的体验是很重要的一环，因为销售人员的激情状态会感染顾客，让顾客购买的过程更加开心。

结语：

在向体验营销转型的过程中，很多的企业和门店都在摸着石头过河，到底什么才是真正的体验营销，不同的行业不同企业做法大相径庭，我想有一个原则首先是被放在首位的，那就是了解客户的心理，洞察客户人性，你认为好的他不一定也觉得好，你觉得不好的他反而有可能会更喜欢，话语权永远在客户这边。

  编辑201604