宜家家居推出电子商务 面临退货风险

   在某宝上输入“宜家代购”，冒出来黄钻店铺超过500家。4月下旬，这些商家迎来了坏消息：宜家家居宣布今年下半年“触电”，在中国的部分地区推出网购服务。

   宜家中国区公关经理许丽德对时代周报记者解释：“电子商务在中国蓬勃发展，电子商务将会是宜家零售一个非常好的补充形式，以此帮助宜家进入中国的二三线城市。”对于网购服务的配送收费标准，宜家中国称目前还在讨论之中。至于将选择哪些城市作为网购试点，许丽德表示“目前还不方便透露”。

   对于宜家的“触电”，不少人质疑：是不是太迟了?在中国，由12家原宜家代工企业抱团组建的“嘉宜美”，早在2012年的“双十一”一天就创下了200万元的销售额。对此，家居家装电商研究院首席专家唐人分析：“宜家不是一个跟风的企业。它现在才在中国开展电商业务，既可能是出于他自身的战略考虑，也可能确是其领导在决策上具有滞后性。”

   “对于宜家来说，网购会面临退货的风险，这将增加宜家仓储物流的成本，还会涉及客户对商品满意度的问题，这是宜家必须解决的挑战。”

    蛋糕太大，无法抵挡

    “说起宜家家居的发展，还是比较保守的。”唐人评价。在家居业界，宜家的销售向来以“传统”闻名。自1998年进入中国以来，宜家一直以线下实体店的消费体验为核心，大叔去宜家“蹭睡”，大妈去宜家“蹭咖啡”的故事已成传奇。与此相反的是，宜家一直拒绝线上销售—哪怕官方网站在2015年的浏览量突破了5300万人次，也只能提供产品展示，无法直接购买。

    2013年，中国网民拉开了“双十一”的剁手狂欢大幕。当年，英国的《金融时报》刊登了一篇有关《宜家将扩大在线销售》的报道，国内多家媒体编译转发，大家据此猜测：特立独行的宜家终于要做电商了?

    但此后，宜家“触电”之路重归沉寂。直至2015年夏天，宜家突然宣布将在欧洲13个市场开展电商业务。同年10月，宜家总裁兼首席执行官彼得·阿格尼夫杰沃承认宜家在线业务落后，宜家公布的2015年财报也证实了这一点—这一年里，宜家的13个线上销售平台只为集团带来了10亿欧元的销售额，占总收入的3%。彼得表示，未来五年内，宜家将着重发展电子商务，将线上销售额提高到 500 亿欧元，占总销售业绩的 10%。

    中国突飙猛进的家居电商市场让宜家无法回避。据第一财经商业数据中心(CBNDate)的《中国家居风格消费偏好洞察》报告，2013年到2015年期间，中国线上家居的规模扩张了2.3倍，年成交量增速维持在40%左右。与此同时，根据淘宝与天猫的数据，虽然目前一二线城市仍然是线上家居消费的“主力军”，但三四线的网上家居消费者正在不断上升，截至2015年年底，其占比已经增至整个家居电商销售额的37%。如此庞大的市场，宜家不可能熟视无睹。许丽德曾在接受采访时表示，宜家总部终于意识到“中国有多少网民，消费者有多少需求”。

    更重要的因素来自中国政府层面对电商的大力推行。2015年，国务院办公厅印发了《关于促进跨境电子商务健康快速发展的指导意见》，提出了优化海关监管措施、完善检验检疫监管政策措施、明确规范进出口税收政策、完善电子商务支付结算管理、提供财政金融支持等五方面的支持措施。第一创业首席投资顾问张翠霞对时代周报记者表示：“宜家家居看到了中国电商的大力发展与政府的推动扶持，它现在在中国做电商是符合时代潮流的。”

    面临难题：物流谁来做?运费怎么算?

    2015年已有宜家将推出中国线上销售平台的传闻，但当时许丽德回应说，宜家必须准备妥当才会推出电子商务。有专家指出，物流仓储是宜家一直迟迟未能推出线上销售的重要原因之一。

   首先是如何运输的问题。家居属于大宗商品，随着派件体积与重量增大，运费成本极高，很多家具电商都选择和第三方物流进行合作。许丽德对此表示，“宜家也将会和第三方合作提供物流服务。”

   如何保证第三方物流合作的稳定性?2013年3月，宜家就曾因与物流厂商发生纠纷，导致广州送货系统一片混乱。对此，许丽德表示，此次宜家中国将会先选择一些城市进行网购试点，收集物流合作的经验和问题，最后再将线上销售推广到全国的18个销售点。

   家居到达仓库后还面临如何提取、安装的问题。“在网上购买宜家，送货上门和安装将都是收费的。” 许丽德表示。但目前，相关细则“还在制定当中”。就上门安装的服务而言，目前，虽然绝大多数家居公司对一二线城市提供免费上门安装的服务，但根据天猫商家的资料，在黑龙江、新疆这样的边疆省份，上门安装费一次就达到900元。

    但二线乃至三四线的城市恰恰是家居电商增长最迅猛的地方，为了能覆盖这些城市，宜家宣布将在中国部分三、四线城市推出一种新型的门店形式：“提货订货中心”。在这里，消费者可以使用宜家的网站或目录册购买产品，但仍然需要花点时间等待送货上门或者自己提货。今年5月，宜家的第一家“提货订货中心”将在浙江温州开业。这被业内看做是其网购服务的预热动作。

   “对于宜家来说，网购会面临退货的风险，这将增加宜家仓储物流的成本，还会涉及客户对商品满意度的问题，这是宜家必须解决的挑战。”张翠霞分析。事实上，家居确实是退货率最高的电商领域之一。去年“双十一”间，家居的退货率达到了10%，远高于百货类商品。

    除去物流的问题，很多人都会关心宜家的网上销售价格会不会比实体店便宜。宜家内部人士对此表示，“宜家所有产品的价格都将是一致的”。

   “我相信宜家做电商，保持线上线下价格一致，是为了走向线上线下的一体化。电商不仅仅只是在网上卖东西，比如美国的沃尔玛，线上就是线下的一个延伸，只是销售方式和销售体验有所不同。这也是未来做电商的一个趋势。”唐人说。

   “超越阶级的商场”

    就像北欧人不紧不慢的生活态度，进入中国18年来，宜家的扩张速度近乎“龟速”：平均每年新开1家。截至2016年，宜家在中国一共开设了18家店铺—同期进入中国的“无印良品”，分店已经开到了121家。宜家表示，今年起，门店扩张将提速至1年3家门店。

    目前，宜家的18家店铺分布在北上广深等中国一二线城市，且选址都在是城市中的繁华地段。在上海店，宜家投资近6000万美元。宜家中国的店铺面积也远远高于宜家在其他国家的店铺面积—在宜家全球最大的10个商场里，中国占了8个。2015年，整个宜家中国的餐厅共接待了3100万名顾客，几乎是瑞典2014年人口的3.2倍。

    以生产“人人都消费得起的具有设计感的产品”为目标宜家已经成为“超越阶级的商场”，对中国人尤其是年轻一代的生活改变巨大，其所代表的北欧简约风已成国内家居审美的主流。宜家家居也渐渐从原来小资阶层的象征变成了工薪阶层能买得起的家居。根据《中国家居风格消费偏好洞察》报告显示，2015年全国线上家居消费订单中，现代简约风和欧式风的家居订单总量占比超过7成。宜家财报亦显示，2014年全年，宜家集团的总销售额同比增长5.9%至287亿欧元，其中以中国市场增长最为明显。

    迅猛发展的宜家同样面临质量困境。仅在2011年，宜家就对旗下产品进行了四次召回。在2009-2011年三年时间里，据不完全统计，宜家宣布召回的问题产品至少达15种。有专家分析称，宜家产品的低价导致其代工厂通过寻找廉价材料维持生产。

    “中国市场给宜家带来了数以千万计的消费者，也让宜家这个来自北欧的传统品牌更有活力。中国消费者对品质和价格的要求，激烈的市场竞争，都促使我们不断更新产品、降低价格，让更多中国老百姓能够买得起。”许丽德说。

     编辑：201602