不能满足顾客需求的实力毫无价值

讲优势、实力，离不开满足顾客需求。做业务，要扎根，有回报，凭什么？有研发力量，有营销水平，有市场能力，有成本优势， 有价格竞争力，可以做到产品与服务有特色，也就是与众不同，但所有这一切，都必须想顾客之所想，能获得顾客认同。

企业的所有回报，都是从顾客那里来的。讨论“为啥有回报”， 就需要弄清“回报从哪来”，说明“为啥能赚钱”，而这一切都必须围绕以顾客需求为中心。帮助解决顾客的问题，提供顾客真正所需的产品或服务，正本清源，这才是业务战略的根本。

具体地说，顾客需求可表现在哪些方面？怎么发现或者创造顾客的需求？如何满足顾客的潜在及变化的需求？在创新进入新领域时，企业的产品或服务的独特性如何？怎么区别于现有的各种产品或服务？面对同行竞争时，又如何表现出相对的竞争优势？

从长期看，真正能够抗拒竞争的优势，通常来自于相对的垄断， 或者说能锁定顾客，防止竞争进入。具体地说，能够防止竞争进入的可能因素有：技术、品牌、关系、渠道、规模经济、网络效应， 甚至线上线下联动等，难在做到专注顾客并能创新跟进。

防止竞争进入，就是创造壁垒或垄断，让别人无法或很难介入， 这自然能够在一定程度上保持竞争优势。这种壁垒，无论是政治的、技术的、关系的、时空的、规模的，只要能够做到，让竞争者不容易抢走顾客，那就可以称为是一种持续的竞争优势。

当然，建立壁垒或垄断，必须合规合法，出于正当经营，不能走黑道，搞违法乱纪，这会违背战略的守底线原则。需要指出的是， 在企业有优势，能够抗竞争，可以取得回报，也就是能赚钱、活得了的前提下，对盈利要有平常心，不能忘了顾客的利益。

以顾客为中心，要有忘我利他精神，以排除企业的主观预设。例如，不以自己心中之所想，来推测顾客需要什么，而是直接观察顾客，询问顾客想法，了解顾客需要什么，站在顾客的角度，思考顾客可能需要什么，提供产品或服务以测试是否顾客所需。

关注顾客，不仅要关注具体的顾客个体，更要关注顾客需求的实质。有时，具体购买产品或服务的顾客个体可能会变，但顾客对于产品或服务的需求本质常在。例如，每年一到三伏天，对于降温消暑的需求就自然会出现，而具体需求的顾客个体或有不同。

对于许多企业来说，容易看到顾客作为人的客观存在，却不容易把握其需求的可能变化。关注顾客，更需关注的是体现在顾客言行背后动态变化的需求，这种需求可能是波动、涨落、不确定的， 认清这其中的规律，才可能顺应与把握真正的市场脉动。

  编辑201602