网购七天无理由退货落实难 家电投诉居首

中消协发布2017年上半年全国消协组织受理投诉情况分析报告，据统计，上半年全国消协组织共受理消费者投诉28.6万件，解决23.17万件，投诉解决率81%，为消费者挽回经济损失2.99亿元。

从商品类投诉来看，与2016年同期相比投诉量整体下降，但家用电子电器类、服装鞋帽类、日用商品类、交通工具类、房屋及建材类投诉量仍居前五位。另，受理远程购物投诉2.28万件，占销售服务类投诉的53.1%，七天无理由退货难落实等仍是主要问题。

7月21日，中消协发布2017年上半年全国消协组织受理投诉情况分析报告。图为按照投诉性质分类的投诉比例图。图片来源：中国消费者协会网站

售后服务投诉较去年同期上升明显

以投诉性质分类来看，售后服务、产品质量和合同问题仍然是引发投诉的主要原因，占投诉总量的近八成。

据统计，售后服务问题占总投诉量的33.2%，质量问题占25.9%，合同问题占18.3%，虚假宣传问题占7.0%，价格问题占3.7%，安全问题占2.9%，假冒问题占2.8%，计量问题占1.2%，人格尊严占0.8%，其他问题占4.2%。

与去年同期相比，涉及售后服务问题的投诉上升明显。中消协认为，一方面反映了消费者对消费服务的要求进一步提高;另一方面，近两年来智能化电器有所普及，部分消费者在使用智能化功能方面存在盲区，企业应在使用说明、消费引导和服务等方面应加大力度。

商品投诉量总体下降 家电投诉占比仍居首

相比之下，商品类投诉总量较去年同期有了明显好转，十大类商品的投诉量和占比均有所下滑。家用电子电器类、服装鞋帽类、日用商品类、交通工具类、房屋及建材类投诉量仍居前五位。

中消协表示，家电商品存在的主要问题有4个：一是销售的产品质量不高，三包期内不按规定执行，推诿扯皮规避法律责任;二是退换货设置门槛，增加消费者退换货难度;三是检测机构少、检测费用高，难以满足消费者的维权需要;四是网购退货后故意拖延，迟迟不予退款;五是售后客服态度较差或客服电话无法接通等。

微商交易维权难 七天无理由退货难落实

近年来，远程购物因快捷特性一直受到消费者青睐，随之而来的售后服务却不尽人意，由于经营者与消费者身处异地，造成消费维权困难。

2017年上半年，全国消协组织受理远程购物投诉2.28万件，占销售服务类投诉的53.1%，主要投诉的对象涉及电商平台、以“微商”为代表的个人网络商家和电视购物等方面。

针对远程购物涉及的主要问题，中消协认为包括七天无理由退货难落实;虚假宣传，商家不能及时发货或消费者收到的实物与商家宣传差异较大;商品质量不合格和假冒的现象较多;“微商”属于无实体店、无营业执照、无信用担保、无第三方交易平台的小店，进入门槛低，缺乏完善的交易系统，出现纠纷，直接删除好友或更换账号逃避法律责任，消费者找不到商家、维权困难;电视购物商品出现问题后，厂商与电视台互相推诿。

生活、社会服务类投诉总量增加

值得注意的是，有一个类别的投诉在逐步增长，生活、社会服务类投诉2.9万件，占投诉总量的10.2%，相比2016年同期的2.83件，绝对数仍在增加。

中消协认为引发的纠纷主要集中在：住宿条件差、不履行合同;健身和美容、美发预付卡式消费退卡困难;房屋中介退款困难;修理服务零件以次充好、收费不透明;拖运服务货物损坏、灭失，经营者逃避责任;餐饮环境不达标等方面。

编辑 201702