2017年上半年消费者投诉举报咨询情况分析

2017年上半年，全国工商和市场监管部门共受理消费者诉求396.98万件，同比增长3.1%。其中，投诉93.25万件，举报18.02万件，咨询285.71万件，为消费者挽回经济损失10.10亿元，有力地保护了消费者合法权益。

一、受理投诉量突破90万件，挽回经济损失超10亿元

2017年上半年，全国工商和市场监管部门共受理消费投诉93.25万件，同比增长20.8%；已处理86.17万件，办结率92.4%，较上年同期提高0.4个百分点；调解成功61.21万件，同比增长19.0%；涉及争议金额22.73亿元，同比增长19.8%，为消费者挽回经济损失10.10亿元，同比增长15.8%。

2017年上半年，全国消费者投诉主要集中于东部地区，共59.84万件，占全国投诉量的64.2%，占比较去年同期提升0.2个百分点;值得关注的是，西部地区投诉量增长较快，同比增长24.7%，增速居各区域首位。投诉总量前三名省市为浙江（16.29万件）、广东（16.10万件）和湖北（6.80万件），三省投诉量共占全国投诉总量的42.0%。在投诉量超1万件的省市中，陕西、云南、江西增长较快，分别同比增长104.3%、71.2%和46.6%。

二、受理举报总量持续增长，近四成举报集中于消费维权领域

2017年上半年，全国工商和市场监管部门共受理举报18.02万件，同比增长20.7%。其中，涉及消费维权的举报6.90万件，占38.3%，占比提升1.5个百分点，同比增长25.5%。涉及消费维权举报主要集中在违反广告管理法规（24418件）、违反消费者权益保护法规（15263件）、违反产品质量管理法规（14183件），分别占消费维权举报量的35.4%、22.1%、20.5%，共占78.0%；违反市场监督管理法规和违反产品质量管理法规的举报量增长明显，同比分别增长68.5%和58.3%。

举报量排在前三的省市为广东（4.62万件）、浙江（3.84万件）、北京（1.93万件），共占57.6%；举报量超1千件的省市中，陕西、江西和云南同比增幅较大，同比分别增长309.7%、306.2%、178.5%。

三、受理咨询总量有所下降，涉及企业注册监管咨询翻倍

2017年上半年，全国工商和市场监管部门共受理消费者咨询285.71万件，同比减少2.4%。从咨询范围来看，工商业务咨询主要涉及事中事后监管咨询和企业注册监管咨询两个领域，咨询量分别为72.45万件和51.71万件，共占工商业务咨询量的43.5%。其中，涉及企业注册监管的咨询量增长较快，同比增长155.4%。咨询量排在前三的省市为广东（54.58万件）、江苏（22.88万件）、北京（22.39万件），共占34.9%；咨询量超过10万件的省市中，河北和北京增幅较大，同比分别增长60.6%和34.4%。

四、质量问题投诉占比下降，虚假宣传和广告问题投诉投诉增长突出

2017年上半年，全国工商和市场监管部门处理投诉中涉及质量问题（20.45万件）、合同问题（17.59万件）、售后服务问题（10.05万件），合计占投诉总量的55.8 %。其中，涉及质量问题和售后服务问题投诉占比均较去年同期下降了1.6个百分点。值得关注的是，涉及虚假宣传和广告问题投诉快速增长，投诉量7.77万件，同比增长82.4%，占比较去年同期上升了3.0个百分点。

五、服务类投诉占比持续上升，网购、中介服务和文化娱乐服务领域投诉仍然快速增长

2017年上半年，全国工商和市场监管部门共受理商品类投诉48.71万件，占52.2%，服务类投诉44.54万件，占47.8%，服务类投诉占比继续保持上升，较上年同期提升了2.6个百分点。

商品类投诉排在前三的是：日用百货（12.37万件）、交通工具（6.31万件）、通讯器材（5.46万件），共占商品类投诉量的49.6%。从增速来看，日用百货、文化运动娱乐用品、装修建材投诉快速增长，同比分别增长24.3%、22.2%和19.9%，增速均超过商品类投诉总体水平（15.2%）。值得关注的是，日用百货中的儿童用品相关投诉 （4421件）同比增速达到34.3%，其中儿童卫生用品投诉高达62.1%。

服务类投诉排在前三的是：远程购物（15.89万件）、居民服务（4.19万件），互联网服务（3.65万件），共占服务类投诉量的53.3%。从增速来看，装修服务投诉也随着装修旺季的到来大幅增长73.8%，远程购物中的网络购物、中介服务中的婚姻中介和房屋中介、文化娱乐服务等新兴业态和升级类服务投诉继续保持近年来的快速增长态势，同比分别增长53.7%、49.6%、48.6%和42.9%。

六、家用电器成为投诉重点区域，电视空调投诉占三成

2017年上半年，家用电器消费投诉4.91万件，占投诉总量的12.4%。其中电视机的投诉量最多，占行业总量19.1%，其次是空调器和家用小电器，分别占14.2%和10.6%。

从投诉问题来看，涉及售后服务问题和质量问题的投诉最多，分别占37.7%和36.6%。售后服务问题主要体现在售后不及时、维修时间长、服务态度差、三包争议和多次维修。其中，三包争议的焦点主要在于涉及保修期限和维修费用问题，不少消费者对于企业规定的主要部件范围存在异议；一些过保产品在付费维修后短时间内又出故障，需要再次付费维修，大部分消费者对此难以接受。质量问题主要体现在电视机屏显故障和主板故障、空调和冰箱制冷故障和噪音大、洗衣机控制面板故障和脱水故障、热水器漏水等问题。

七、交钱容易退费难，教育培训服务成投诉新焦点

近年来，市场上的各类培训机构不断增多，同时鱼龙混杂，与之相关的投诉也在明显增长。据12315数据库不完全统计，2017年上半年，全国工商和市场监管部门共受理教育培训投诉2656件，同比增长19.0%。其中，涉及合同问题的投诉共1169件，占44.00%。具体问题主要包括：宣传效果和实际不符、随意更换教师或擅自更改培训地点、培训质量不佳、消费者申请退款遭拒绝或经营者关门跑路等问题。

八、全国12315互联网平台接收投诉量突破16万件，网络购物投诉占六成

3月15日全国12315互联网平台正式上线，消费者可通过网页、手机APP、微信公众号和微信小程序等多种网络渠道便捷投诉，消费者诉求渠道进一步畅通。截至6月30日，平台共接收消费者投诉12.71万件、举报3.37万件，共16.08万件，其中，15.06万件已经过初查，其中受理8.84万件。各省市中，北京（3.58万件）、广东（2.48万件）、上海（1.70万件）、浙江（1.69万件）、江苏（1.21万件）五个省市诉求量均超过1万件，合计占诉求总量的66.3%。

平台接收的诉求中，10.93万件诉求纠纷源自网络购物的销售方式，占平台接收诉求量的68.0%。

九、全国消费维权指数连续四季度超过90，消费环境持续向好

“全国消费维权指数”基于人均投诉量（投诉量/总人口）、单位消费引发的投诉争议金额（投诉争议金额/社会消费品零售额）、投诉处理率（已处理投诉量/投诉总量）、挽回损失比例（投诉挽回经济损失/投诉争议金额）等4个基本指标，采用剔除异常值、移动平均、负向指标正向化、主成分分析等方法步骤计算。该指数可以直接反映消费市场环境趋势，指数取值在80-120之间，100是中值。

自2015年四季度以来，全国消费维权指数值连续四季度超过90，2017年二季度为90.29，较上期值下降1.92个点，但仍保持在90以上，较去年同期上涨0.73个点，反映出全国消费市场环境持续向好。

编辑 201702