双十一企业不拼低价拼服务 网购售后弊端凸显

双十一“剁手节”即将凶猛来袭，一众小伙伴们早已按耐不住，开始各种放入购物车，完全是停不下来的节奏啊。但家居建材这个特殊的行业，因产品大件化、产品非标化、服务非标化、服务本地化等诸多特点，在发展电商之路频频受阻。

据调查得知，网络家居消费者的满意度竟然只有8%。由于家居建材产品属于大件耐用消费品，运费较高，网购往往无法看到实物，还会出现运送过程中发生损坏、不易安装、售后服务不到位等问题都是影响消费者满意度低的主要原因。

记者采访得知，今年各大品牌企业在双十一活动的重点都不再是低价，而是更多在服务方面的强化，希望从售前售后物流安装等全方位给用户更加完美的消费体验。

六成网友爱网购 物流售后仍担忧

调查显示，39%的受访者表示不会在网上购买家居用品，近35%曾有网购家居产品的经历，26%的受访者会考虑在网上购买家居用品。从这一数据可见，会在网上购买且考虑购买家居的还是占大部分。

物流、质量、安装售后是影响消费者网购家居主要因素

建材、家居的网购是最近几年才开始流行的，虽然许多家居品牌和电商都抢占双11，但是消费者对网购建材、家居的接受度远低于其他消费品，最主要的原因就是家居以及瓷砖、涂料、马桶等建材都是不太适合长途运输的。据调查，运费贵、运输容易损坏等物流问题，安装售后、产品质量没保障、产品体验成为消费者在网购家居时的四大顾虑。

尽管网购的成本较低，但家居建材大件商品物流费用高，在运输途中发生损坏的几率非常高，退换货也比较麻烦，而且双11之后的快递变慢递，等待半个多月可会延误工期，造成成本不降反升。还有双11的家居等产品基本都是期货，再加上订单比平日暴增，厂家要赶制生产，产品质量和质检可能会疏忽;并且也无法享受安装服务。如今的消费者越来越挑剔，也就要求商家要以更优质的产品和服务来满足消费者。

减压物流 家居建材大促错峰双11

前些年，双11家居消费购物体验物流慢是被吐槽最多的地方。今年许多家居、建材品牌和家装O2O电商平台都有意避开双11，通常都会提前一周到半个月就开始进行促销，价格甚至比双11当天的还给力。业内人士认为，这一方面有利于品牌提前捷客，另一方面也能提升企业对客户的接待能力，帮助完善用户体验。

据介绍，东鹏洁具打出“提前双十一 不必等喵喵”的活动。在双十一电商购物节未到之际，东鹏洁具提前启动全国线上线下联动促销，线上一元购、潮品预购，客户线上下单线下提货。线下11元抢购指定产品，还推出两大精选套餐等等。大自然家居今年从10月底就开始打出线下万人疯抢宣传，在双十一前一个周末，11月7日配合线上双十一拉动，为消费者打造最贴心的线下消费体验。而往年家居销售冠军林氏木业也透露，消费者可以提前下单，提前订购，林氏木业承诺给消费者双十一一样的低价——“反正一切都是为了让消费者买得爽。”林氏木业马灿兴表示。

企业拼服务 解决消费者网购家居顾虑

随着“双十一”这个网购盛宴的不断发展，加上网购一族对于网购消费的体验不断进化，“低价”的重要性也开始动摇，而用户体验则不断成为消费者看重的因素。对于消费需求的改变，家居企业也做了很多应对的策略。

大自然家居副总裁林皓接受记者采访时表示，往年家居企业都躲不开拼价格和拼销量，但大自然家居在全国终端有四千多家品牌店，为了本次双十一的消费者服务体验，我们还重新梳理认证了2000多家服务店，基本能打通物流体验售后等问题。”美的电商公司总经理吴海泉则表示，其实双11卖多少货不是关键，更重要是如何通过全民购物节提升美的电商的整体服务体系，让用户体验更加完美。

一切改变都是为了提升用户体验。东鹏洁具姚峰表示，消费者可以随意选择线下体验线上付款，“双十一已经不再是前几年仅仅限于线上的战争，而是已经从线上延伸到线下，双线延展合作的趋势已越发明显，线上线下的区隔已经越来越模糊。”无论线上还是线下，一切改变都是为了更好服务客户。

提供配送与上门安装 解决“最后一公里”担忧

对于整个家居电商行业，在配送和售后上面，服务良莠不齐，用户本是图省心在网上购物后，没想到接踵而来的却是更为让人大费周折的安装调试，发现无法适用后退货，这也成为了困扰家居电商的瓶颈。

家居网购产品配送、安装不用愁，从售前到售后安装一步到位。现在很多企业已从最开始的订购、测量、送货、安装、售后等各方面为客户提供服务。

林氏木业今年给客户提供长途运输+同城配送+搬楼(≤7楼以下免费)+安装(拆包/拼接安装等)等配套服务，东鹏洁具也为客户提供上门测量卫浴间等服务。而专做定制的索菲亚家居更是提供全套的服务——客户在天猫上下了订金，会由天猫的客服统一安排当地的经销商会跟他联系，消费者到门店看具体的产品，之后我们会派设计师上门去测量并做出设计图纸，然后再交生产，生产完工厂再发货给经销商，经销商再预约上门去安装。

随着互联网对生活的日益改变，网购家居产品对用户来说有越来越大的吸引力，但是由于家居产品的特殊性，大多数用户对售后容易出现不满意。随着各大家居品牌用户思维的加强，并且不断探索出打通线上线下的方案，相信网购会成为家居行业的另一个重要渠道。今年双十一，我们拭目以待。